★羆 家 莊★

沒有接觸過電話諮詢服務的人，很難想像該職業的辛苦與樂趣。一方面要適應各
種不同年齡層的說話方式、語言邏輯，一方面又須具備足夠的耐心聆聽冗長雜亂
的問題描述和不停重複詳盡的說明；一邊服從主管的指示別把case轉往上級，一
邊且得應付民眾「擒賊先擒王」的「找大頭」心理……，確然是個非常適合讓衝
動躁怒的年輕人藉此修身養性的工作。

在「顧客至上」的前提下，許多諮詢員都會被要求一不可主動掛斷對方電話，二
不可出言不遜，說起來輕鬆容易，但除非你本是那種唾面自乾之人，否則當你於
一小時內第三次接到同位民眾打來同以咆哮的態度質疑同個問題的電話時，仍能
維持心如止水之境，彬彬有禮地「笑納」他對你雙親及祖輩們的「熱烈」問候，
無論你想成就的是四仲尼般的仁仁君子或大智大慧的達摩宗師，定然均皆指日不
遠。

不知係因公民教育的普及讓青壯一代特別注重個人的權力，還是老一輩人比較保
有嚴以律己的涵養，每逢查詢結果與其所料不符之際，前者多採先聲奪人的策
略，不是警告：「我去查查手邊的收據，萬一有錯我就找你！」便是威脅：「你
確定嗎？我都有錄音喔！如果是你們弄錯了我馬上開記者會公布！」……；後者
則歉稱糊塗，甚至愧言耽誤工作人員的查核時間。兩相對照，真見天壤之別。

然而就我自己來說，罵街的潑婦、撂狠話的大哥都不如動之以情的「苦旦」難於
招架。他們總先給你講段比『六月雪』更悲涼辛酸的故事，跟著便是較『孟姜女
哭倒長城』更猶有不盡的泣淚，讓你理也直不了，氣也壯不得，情勢瞬間急轉直
下，似乎都是「你」莫名其妙的惡劣過失造成了「他」痛徹心腑的悽慘遭遇。切
莫以為這僅係女子的專利，現代的「孟姜男」可毫不遜色，甚且更令人聞之三萬
六千個毛孔都忍不住嗦嗦發麻。

曾經有位女士因遲遲沒收到帳單而來電諮詢，劈頭就火冒三丈地宣稱：「我這個
月的到現在都還沒來！告訴你，過幾天要再不來，你得給我負起全責！」

愕！這……這種「責任」還真是彷若泰山之重吶！

由於生活中各型各類的客服需求增多，從手機費到信用卡，從訂車票到叫Pizza,
人們通話的比例提高，但電話禮儀卻大大降低。也許這才是「教育部」的長官們
最當矚目關切的國民素質問題吧！或者……他們正字以身作則地指導民眾如何罵
人呵！


點此聆聽經典爆笑對話「石頭的石」